Janete Lisboa, a atual coordenadora do Programa de Proteção, Defesa e Orientação ao Consumidor (Procon) de Tubarão é formada há nove anos em direito pela Universidade do Sul de Santa Catarina (Unisul). Ela é casada e tem uma filha de 14 anos. Natural de Marcelino Ramos, no Rio Grande do Sul, Janete mora na Cidade Azul há 17 anos e já adotou o município como terra natal. Na carreira, trabalha como advogada no horário em que não está à frente do órgão público. Já atuou também na procuradoria do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Janete possui especializações em processo civil e previdenciário, mas não descarta a possibilidade de se aprimorar em direito do consumidor. Após assumir o Procon em janeiro deste ano, ela faz uma balanço positivo do primeiro ano à frente do local. “Conseguimos mais funcionários para melhorar o serviço. Quando assumi, o Procon atendia pessoas de outros municípios e como o órgão é municipal, fiz contato com a gestão estadual para que os consumidores de outras cidades fossem atendidos em seus respectivos municípios. Em caso de não existir o órgão no local, a questão é encaminhada ao juizado especial. Desta forma, priorizamos o atendimento aos tubaronenses e estamos melhorando, a cada dia, o serviço na Cidade Azul”, salienta.
Maria Julia Goulart
Tubarão
Notisul – Qual a média de atendimentos mensais no Procon?
Janete Lisboa – Em outubro tivemos 620 atendimentos, mas a nossa média é de 500 reclamações mensais. O número ainda não é o real, pois não conseguimos ainda registrar aqueles atendimentos que fazemos via email e por telefone. Estas são alternativas para o consumidor, pois eles podem ter dúvidas respondidas de forma mais ágil. A partir do próximo ano, a nossa intenção é registrar todas estas reclamações, isto já é uma exigência do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Notisul – Com a chegada do Natal, a expectativa é aumentar os atendimentos? E o que tem sido feito para a data?
Janete – Os meses com datas comemorativas são as épocas em que mais registramos atendimentos. Normalmente, as datas envolvem compra de presentes, o que o consumidor faz em massa nesta época. Para o Natal, o comércio tem que se adequar a algumas regras. Recebemos diariamente muitas reclamações de lojas que não colocam os preços dos produtos nas vitrines, algo que é exigido por lei. Encaminhamos, à Câmara de Dirigentes Lojistas de Tubarão (CDL), um ofício para que todo o comércio se enquadre na legislação. Acredito que muitas vezes, estas medidas são desconhecidas pelos lojistas. Caso não seja cumprida, as lojas podem ser penalizadas em forma de multa.
Notisul – Qual a orientação para o consumidor que for às compras?
Janete – Procurar sempre ser informado sobre os preços. As lojas precisam detalhar sobre o preço à vista, a prazo e a diferença entre um ou outro. Nesta época, o consumidor precisa ficar atento, já que os lojistas vão oferecer um produto para pagamento daqui a 60 dias. Provavelmente, isto ocasiona em uma diferenciação de preço. Caso compre à vista, o preço terá uma diferença. Por isso, é necessário ter cautela e controlar a empolgação, comum na época. A orientação é que o consumidor compre sempre à vista. Caso não seja possível, procure fazer o mínimo de parcelas possível para, depois de passar as datas festivas, não vir a ter uma dor de cabeça. É preciso atentar ao orçamento de cada um, para que possa arcar com os custos da compra.
Notisul – E a troca de mercadorias?
Janete – Conforme a legislação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), só há direito a troca se houver defeito no produto. A empresa tem 30 dias para encaminhar e solucionar o entrave e, caso não solucione, precisa fazer a devolução do valor escolhido ou a troca por outro produto. Nas lojas, principalmente de roupas e calçados, eles permitem esta troca durante 30 dias, sem que haja defeito no produto. A orientação, neste caso, é que o consumidor guarde a etiqueta ou que comprove esta ação contratual, para que não haja problemas futuros.
Notisul – O setor de telefonia ainda lidera o ranking de reclamações?
Janete – A telefonia ainda representa o maior atendimento nacional. O setor está incluído nos produtos de serviços essenciais e todos os meses registram altos índices de reclamações. Somente em novembro, foram 173. O principal problema com estas empresas é que normalmente, como o produto é ofertado via telefone, o consumidor acaba não entendendo a oferta ou aceita a mesma devido à forma como o vendedor a faz, normalmente de uma maneira que não deixa claro o serviço. As nossas principais reclamações são referentes às ofertas por 30 dias com o serviço gratuito e, após a cobrança, o que não informado no momento da venda do produto. Isto gera o problema. Outro impasse são os produtos que ofertam por três meses um valor x, o que gerou grande reclamação por parte de uma só operadora. Só que o reajuste não é explicado. Nesta situação, tivemos atendimentos em massa referentes a isso. Desta forma, encaminhamos o problema a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e ela comunica às operadoras. Em outros casos, quando a empresa tem coordenação aqui na região, o Procon entra em contato direto com as empresas. Este foi um caso que gerou inúmeras reclamações e a ação era semelhante, era uma venda casada, com dois produtos ofertados por um valor x e não era orientada a diferenciação no valor. Quando ligamos para a coordenação, os vendedores têm plena consciência do erro cometido e reconhecem, mas acabam cancelando a compra.
Notisul – E as compras via internet?
Janete – A compra online ainda gera muita reclamação. Para tentar amenizar este impasse, em maio deste ano, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) sancionou nova legislação para estes casos. Todos os sites são obrigados a prestar informações básicas como o endereço físico da empresa, o canal de atendimento eficiente e um contrato de compra dos produtos, porém, isto não está sendo cumprido. A situação de sites fraudulentos ainda ocorre. As empresas usam páginas de outras companhias e a pessoa realiza o pagamento e, após disso, não consegue reaver o prejuízo, ou o cancelamento da compra dentro dos sete dias, pois a empresa não possui endereço físico. O problema maior é quando o consumidor efetua o pagamento via boleto, pois é bem mais complicado de conseguir reaver o prejuízo. Quando a compra é realizada por meio de cartão de crédito, é possível cancelar a aquisição e o consumidor consegue ter a restituição do valor.
Notisul – Como o Procon age com estes casos?
Janete – Quando o consumidor chega ao Procon com a reclamação de compras online, o encaminhamos para a delegacia para que faça um boletim de ocorrência contra o portal. Caso existam inúmeras reclamações a um site em específico, encaminhamos as advertências ao Ministério Público (MP) para que o órgão tome as devidas providências. Porém, o MP raramente tem êxito na ação. Pois como a empresa não identifica o endereço físico, o órgão não tem como encaminhar as notificações e o consumidor geralmente acaba prejudicado.
Notisul – Qual a orientação para realizar este tipo de compra?
Janete – Indicamos sempre que antes do consumidor efetuar alguma compra via internet, que vá o site do Procon estadual ou nacional e verifique se o site não aparece na lista do órgão. Mesmo que o portal não apareça ali, é interessante que a pessoa entre em contato com Procon do seu município para verificar se existem ou não reclamações referentes ao site. Outra indicação é ter um critério rigoroso na compra, por exemplo, se o produto ofertado for 50% abaixo do valor de mercado, ter certa cautela, que provavelmente pode ter algo errado. É interessante também priorizar a compra por meio de cartão de crédito, que possibilita o cancelamento da aquisição. Com o boleto, torna-se mais difícil reaver este valor, o caso normalmente é encaminhado à justiça e, mesmo assim, são raras as vezes em que o dinheiro é restituído.
Notisul – Quais as outras reclamações constantes no órgão?
Janete – O relatório engloba os serviços essenciais como o principal no ranking das reclamações, mas como não especifica, acaba como geral. Porém, estamos recebendo muitas questões referentes à Tubarão Saneamento, concessionária que dispõe sobre o abastecimento de água na Cidade Azul. O consumidor fica insatisfeito devido à diferenciação do que ocorria quando quem gerenciava o sistema era a Companhia Catarinense de Águas e Saneamento (Casan). Como eles possuem uma legislação própria, encaminhamos estas reclamações à prestadora de serviço e também ao Ministério Público (MP), para que o órgão faça esta verificação.
Notisul – Como funciona o atendimento do Procon?
Janete – O atendimento é feito em forma de consulta. Normalmente, o consumidor vem ao órgão tirar uma dúvida e, após isso, é encaminhada a reclamação. Existem documentações que são necessárias para encaminhar o processo administrativo. É pedido uma série de documentos para o consumidor. Quando é possível resolver direto com a empresa, entramos em contato para fazer um acordo com a loja, isto ocorre muito no setor da telefonia. Realizamos o chamado atendimento preliminar. Esta ação ocorre via telefone com o consumidor e, normalmente, dado a ciência do erro da empresa, a questão é resolvida no mesmo momento. Exemplo disso é a questão de cancelamentos, ou de valor errado na fatura. Nestes casos, a pessoa sai satisfeita. Existe também episódios mais complexos, que não é possível resolver por telefone. Encaminhamos, então, o processo administrativo à empresa, que tem um prazo de dez dias para solucionar o problema. Normalmente, eles fazem a proposta e o consumidor é chamado e se dá baixa no sistema. Caso a situação não se resolva, o órgão encaminha o consumidor para o Juizado Especial Cível.
Notisul – E a fiscalização do órgão, como é feita?
Janete – Hoje em dia não temos este setor aqui no Procon de Tubarão, dependemos do órgão estadual para que haja esta ação aqui na cidade. A partir do ano que vem, a cidade deve dispor deste serviço. Já encaminhamos a justificativa da lei para o poder jurídico do município, que estão avaliando e após será encaminhado para a Câmara de Vereadores regulamentar a legislação. Nisso, vão criar a função que vai ser realizada através de concurso público para fiscais. Nossa previsão é trabalhar com o número mínimo de dois profissionais. Com isso em prática, poderemos aplicar a sanção e não vamos precisar aguardar o Procon estadual para fazer isto. O fiscal vai a loco através de comprovação ou denúncia e aplica a multa, uma vez que seja comprovada às infrações.
Notisul – Existe mais alguma nova ação para o próximo ano?
Janete – Sim. Estamos planejando a criação de um portal específico para o órgão, em que serão divulgadas as ações e explicar um pouco do que o Procon faz mesmo. Hoje publicamos as nossas ações no site da prefeitura e na imprensa. Temos a intenção também de aumentar o nosso número de servidores. Hoje temos apenas quatro efetivos, dois estagiários e dois comissionados. O número ainda é baixo para atender a enorme demanda. Com o quadro baixo também temos dificuldade em fazer essa divulgação do órgão, por isso estamos priorizando a contratação de mais profissionais.
Notisul – O órgão também atua com força durante os períodos de greve, como este trabalho é feito?
Janete – Durante a greve dos bancos e/ou dos correios, a nossa intenção é orientar logo no início para que o consumidor não seja prejudicado. Neste caso buscamos informar como as pessoas podiam realizar estas ações durante o período em que as agências bancárias estivessem fechadas. Uma alternativa era que os consumidores buscassem pagar as contas na lotérica ou caixas eletrônicos. Em caso de valor acima do limite, era preciso entrar em contato com a empresa para dividir esse valor. Se a empresa não der alternativa, o consumidor fica isento de juros e multa. Graças a estas orientações repassadas pelo Procon, os consumidores não tiveram tantos prejuízos referentes aos movimentos grevistas.
Notisul – Como vai funcionar a nova lei sobre os produtos essenciais?
Janete – Após inúmeras reclamações do consumidor, foram decretadas regras mais rígidas para a solução de defeitos de fabricação. Os produtos englobados na nova medida são os considerados essenciais – televisores, geladeiras, fogões, computadores, celulares e máquinas de lavar. Esta nova legislação só foi possível devido ao alto número de reclamações do consumidor. Por isso a importância em advertir um produto. Com a nova lei para os produtos de cunho essencial, as empresas precisarão solucionar os problemas com os produtos em tempo mínimo e não encaminhar mais à assistência. No caso de cidades do interior, o prazo é de 15 dias. A empresa deve fazer a troca imediata do produto ou restituir o valor. Nas grandes metrópoles o prazo é menor, dez dias. Quando vemos ações como esta é que notamos a importância de se registrar as reclamações. Só assim poderão ser tomadas medidas e feitas alterações no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Janete por Janete
Deus – Referência
Família – Alicerce
Trabalho – Realização
Passado – Experiências
Presente – Mudanças a cada dia
Futuro – Sonho
"Queremos diminuir as ações do judiciário e dar mais força na execução. Assim, possibilitamos agilidade no atendimento"
"O Procon orienta para que não chegue a efetivar a reclamação".
"Por isso, a importância do fortalecimento do órgão, para poder executar melhor as ações".
