Anahy Rios
colaboradora do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR)

O NRF Retail’s Big Show 2018, evento realizado anualmente pela federação norte-americana de varejo, dá o tom do que deve ser a nova estratégia dos varejistas: reinventar a experiência de consumo. Mais do que omnichannel, a experiência de compra está cada vez mais presente nas estratégias dos modelos de negócios de maior sucesso, como foi demonstrado nesta, que é a maior feira de varejo do mundo.

O consumidor da geração dos Millenials, nascido entre 1980 e 1997, se consolida cada vez mais como maioria. Desta forma, torna-se um desafio atender, tanto a um novo tipo de padrão de consumo de uma geração já existente quanto preparar-se para atender às necessidades que advêm da insurgência da geração Z (os nascidos a partir de 1998). Esses já controlam o equivalente a US$ 44 bilhões em poder de compra apenas nos EUA.

A tecnologia ganha espaço no novo desafio enfrentado pelo varejo. Torna-se uma ferramenta. Neste contexto, pode-se citar recursos de otimização de processos, como os sistemas de inteligência artificial e Big Data “Propz” e “Cinde” (Conversational Insights and Decision Engine). Enquanto o primeiro foi construído para criar e controlar um banco de dados acerca do perfil do consumidor e dos padrões de compra, o segundo tem como finalidade o controle de estoque. Quanto aos produtos por eles mesmos, temos o exemplo perfeito: a linha de wearables feita em conjunto pela Google e a Levi’s. Uma jaqueta com GPS e Bluetooth que se conecta ao seu smartphone e pode tocar músicas e emitir direções por alto falante com o simples controle da sua manga esquerda.
Mas é o próprio CEO da Levi’s, diante das inovações em seus produtos, que alega que a tecnologia não é o objetivo, mas um instrumento para atrair o cliente. Deixou claro durante o evento que o grande foco do varejista deve ser a experiência do consumidor ao dizer que a tecnologia pode ser uma aliada, mas a experiência do cliente ao consumir o produto deve permanecer simples. Comprar tem que ser uma tarefa prazerosa, e não estressante. Estratégias de varejistas como a loja Story, que aposta em um modelo de loja física que reinventa sua gama de produtos a cada mês, ou o Museum of Ice Cream (Museu do Sorvete), que imerge seu cliente não só em uma sorveteria, mas em um museu com grandes monumentos de picolé e piscinas de granulado, seguem o mesmo caminho da gigante Levi’s e mostram que há uma forte aposta na experiência de compra para aumento das receitas.

O NRF Retail’s Big Show 2018 deixou claro o foco do ano e o epicentro da reinvenção do varejo: a experiência de consumo. Viver experiências surpreendentes e positivas é uma demanda dos consumidores e uma necessidade que os varejistas devem considerar ao máximo atender para se manterem competitivos.